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Ya son muchos los dueños de pequeños y medianos negocios que me han escrito consultando cómo pueden hacer para cobrar a un cliente (o varios clientes) y que les pague. Y es que una buena cantidad de cuentas por cobrar puede significar un serio problema en el flujo de efectivo.
Como he escrito en diversos posts de finanzas para emprendedores, el flujo es la sangre de la empresa: sin éste morís y es por esta razón que muchas empresas mueren no por falta de rentabilidad, si no por falta de liquidez.
En algunas ocasiones, la tardanza en el pago viene por políticas en las que el periodo del crédito no queda claro (y por tanto el cliente se toma toooodo su tiempo para pagar), en otras, porque la empresa misma no está realizando un adecuado trabajo de cobranza, habrán clientes que no estén satisfechos con el servicio recibido y en algunas otras porque en definitiva el cliente no puede pagar.
¿Te parece absurdo que un cliente no pueda pagar? Pues bien, te diré que con la experiencia que tengo dando asesoría a empresas medianas y habiendo trabajado en empresas gigantes, esto en realidad no es poco común. Por eso también es sano que independientemente del tamaño de tu negocio, siempre vayás haciendo tu reserva de cuentas incobrables.
Volviendo al tema, si vos tenés una empresa (o estás por comenzar una) es importantísimo que prestés atención a tus números, que llevés algún tipo de contabilidad, que cuidés tu flujo de efectivo y que no simplemente dejés a la deriva tus cuentas por cobrar. De verdad, la falta de pago de tus clientes puede ahogarte porque aunque las ventas se hayan realizado, tu empresa necesita dinero para hacer frente a todos sus pagos, compromisos y responsabilidades.
Así que bien, acá unas cuantas reglas básicas para cobrarle a tu cliente, que no te deje en visto… y que te pague.
Ok, lo primero es lo primero y eso es reconocer que el que los clientes no hayan pagado no siempre es culpa del departamento (o persona) de cobranza. Como decía antes, si tu cliente no está satisfecho por el producto/servicio que le entregaste, es mucho más probable que reniegue, que trate de negociar o que pida servicios adicionales antes de pagarte la factura.
En estos casos, es importante que vos, como dueño de negocio, o el equipo directivo en caso de empresas grandes, den el seguimiento adecuado a los problemas notificados por los clientes. Ejemplos de esto podrían ser productos fallidos o dañados, servicios inadecuados, entregas tardes, artículos incorrectos, etc.
Una vez hemos dejado esto en claro, podemos hablar, ahora sí, de algunas reglitas para cobrar.
¡Básico! ¿Cómo más podrías hacer bien la labor de cobranza si no sabés quién te debe, qué te debe, cuánto de debe, qué factura y desde hace cuánto?
Ya he mencionado en diversas ocasiones que soy fan del Excel (literalmente lo uso para TODO lo que puedo) y crear una hojita para llevar bien ordenada tu cartera de cuentas por cobrar puede ser bien sencillo y práctico. Sin embargo, si no te gusta o no lo manejás bien, al menos un cuadernito dedicado exclusivamente a esto es imprescindible.
Como mínimo tu archivo (o cuaderno) debería estar dividido por meses y contener:
Si te sirve, podrías incluso poner algunos colores ya sea por cliente, monto o nivel de morosidad, para que te ayude a identificar fácilmente algunas situaciones donde deberías estarte enfocando. Esto lo he implementado con la ÚNICA empresa a la que asesoro en la actualidad, y nos funciona para saber qué persona dentro de la empresa se puede hacer cargo más fácilmente de ese cliente.
En mi experiencia trabajando con empresas, la falta de claridad sobre las políticas de crédito y cobranza, es la razón principal por la que muchos clientes se tardan en cobrar.
Y es que cuando apenas estás comenzando, es común que se apodere de vos la ingenuidad de creer que porque emitiste una factura te van a pagar inmediatamente. Con el tiempo se va haciendo más difícil cambiar (o establecer) las políticas, sobre todo porque tus clientes están acostumbrados a pagarte cuando pueden… o quieren.
Sin embargo, si el flujo te está matando, no debe importar qué tan mal acostumbrados estén, es momento de sentarlos y explicarles cómo van a funcionar a partir de este momento. Y, bueno, si apenas estás por comenzar, lo ideal es que lo dejés claro desde el día #1.
Nunca está de más hacerles llegar (en físico, con la factura de cada mes o en un e-mail) una copia a tus clientes de tus políticas de cobro, para que no hayan justificaciones de que se les olvidó, no sabían, o no lo tenían claro. Y, en caso de que se complique la cobranza, podás proceder bajo ley.
Seguramente te estarás preguntando qué tipo de políticas podrías implementar en tu negocio y, en realidad, esto es una decisión que vos como empresario debés tomar y que también podría depender del tipo de cliente con el que estás tratando.
Por ejemplo, aunque parezca paradójico, muchas veces los clientes grandes (grandes corporaciones) se toman más tiempo para pagar –entre 30 y 45 días.. o más- precisamente porque sus procesos son más tardados, hay más manos por donde debe pasar tu factura y cada persona que se atrase o dilate el proceso, son días en que vos no recibís tu pago.
Las pequeñas empresas, muchas veces, pagan más rápido (en unos 20 días) porque hay menos burocracia y suele haber una sola persona encargada de recibir y hacer los pagos. Claro, esto siempre asumiendo que el cliente de hecho tiene plata para pagar.
En fin, acá te dejo algunas ideas de políticas de cobranza que son muy comunes y que vos podés considerar usar:
Esto es sencillo: si estás buscando cómo te paguen, no te pongás tus moños de que la única manera de pagar es “X”. Entre más opciones tengás que le hagan la vida más fácil a tu cliente –y te pongan menos excusas-, mayor será la probabilidad de recuperar ese dinero.
¿El cliente quiere pagar en efectivo? ¡Recibilo! ¿Le sale mejor hacerte transferencia? ¡Revisá tus estados de cuenta todos los días! ¿Quiere hacerte un CK? ¡Mandá inmediatamente a un mensajero!
Tu misión es, a fin de cuentas, recuperar el 100% de la cartera y entre más métodos de pago hayan, menos excusas te pueden poner y más fácil se les puede hacer.
Aunque el orden y el calendario son importantes, la labor de la cobranza es un trabajo que se debe hacer constantemente. Desde que emitís factura y la entregás al cliente, hasta el día que te pagan, siempre hay algo que hacer.
Comenzá temprano a cobrar sutil y amablemente, no te quedés sentado esperando que tu cliente no te pague. Podés crear un mini sistema (al menos solo para vos o la persona que cobra) con momentos establecidos para tocar base con los clientes.
Se trata de no esperar a que NO te paguen para comenzar a cobrar, sino de ser proactivo y adelantarse a los hechos. Por ejemplo, una semana antes de que el pago esté por vencerse, se le puede enviar un recordatorio amable de cuándo le toca pagar y los medios de pago que puede usar.
Una vez llegó el día en que sí te debían pagar y no lo hicieron, empieza, ahora sí, la cobranza más fuerte. Podés enviarles un correo dejándole saber las consecuencias si no paga en “x” tiempo… sea cobros por mora, cancelación de servicio, etc.
Eso sí, que no sea una misma carta para todos tus clientes. El lenguaje debe estar diseñado para la situación que amerite: no es lo mismo un cliente que SIEMPRE está tarde, a un cliente que es la primera vez que se ha retrasado en pagar.
¿Nada todavía? Ahora sí podés pasar de un correo a una llamada y acá es bien importante que no dejés que tus emociones te controlen. Especialmente si el negocio es tuyo y a vos te toca llamar, recordá que esta es la gente con la que tratarás en el día a día y hay que dejar el asunto en lo profesional. Ahora, si tu negocio es más grande y tenés personal de venta que es quien se reúne o habla continuamente con el cliente, ellos también podrían fungir como mensajeros de que el área de cobranza no ha recibido su pago.
Finalmente, no pasés por alto que cada caso y cada cliente es diferente. Analizalos, conocelos, conversá con ellos y tratá de entender por qué no han pagado, por qué se atrasan constantemente o por qué simplemente no podrán pagar. Al hacerlo, quizá te podás anticipar a algunas situaciones y evitarte los dolores de cabeza que la falta de flujo te puede generar.
Nunca olvidés que NO TODOS deben ser tus clientes, sé que al comienzo es duro, pero con el tiempo lo vamos entendiendo y aprendemos a dejarlos ir.
¿Y vos? ¿Tenés experiencia cobrando a clientes? ¿Cómo te ha ido? ¿Tenés alguna otra regla que podás compartir? ¡Dejalo en comentarios!
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