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El siguiente post fue escrito por Yassir Chavarría, uno de los 3 socios de Origami Brand Studio, la empresa que, además, maneja parte de la comunicación digital de Plata con Plática.
Muchísimos lectores y lectoras nos escriben regularmente con diversas consultas alrededor del uso de las redes sociales para dar a conocer sus empresas y es que estar en línea hoy en día simplemente NO es negociable, ya hemos visto como los negocios han tenido que reinventar su manera de vender y comunicarse con sus clientes con la pandemia este año.
Inicialmente habíamos titulado este post como «Errores al emprender en digital» pero cuando Yassir lo leyó y nos explicó algunas cosas sobre el tema, decidimos que él mismo escribiera este artículo como experto. Como dice nuestra amiga Sara Lila de La Fábrica: «muchos emprendedores se confunden al iniciar sus negocios, no es lo mismo estar en medios digital o ser un negocio digital».
Como emprendedores este tipo de confusiones nos puede valer caro, por eso debemos estar preparados para lo que se venga, acá te dejamos una oportunidad con Emprendiendo 360.
Regresando a lo nuestro, acá te dejamos tal cuál los consejos de Yassir:
Ela, recordá que no es lo mismo «emprender en digital» que utilizar las plataformas digitales o en línea para mercadear los productos y servicios. Es importante diferenciar ambas expresiones ya que puede confundir al lector. Por ejemplo, emprender en digital es Jumpers, que desarrolló su plataforma web para facilitarle a los usuarios, como propuesta de valor, una opción de delivery en línea de diversos restaurantes nicaragüenses, con una experiencia de uso amigable e intuitiva y una respuesta inmediata. Por otro lado, mercadear en digital implica desarrollar una estrategia utilizando diversos medios: web, redes sociales, email marketing, etc. pero sin agregar valor mediante una innovación o una solución novedosa a un problema del consumidor. Es decir, solo usar los canales en línea para posicionar tu marca, interactuar con tus compradores y, finalmente, vender en línea.
Sobre los errores básicos más comunes de los pequeños y medianos negocios al hacer mercadeo en línea, destacaría los siguientes:
Esta afirmación parece «cliché», sin embargo, es el origen de todos los errores. ¿Por qué? Es muy difícil obtener resultados cuando no tenemos bien planteados nuestros objetivos, no definimos con claridad nuestra propuesta de valor (aquello por lo que nuestros clientes están dispuestos a pagar y que no se lo ofrece alguien más), no conocemos nuestro segmento de clientes ni lo caracterizamos, no escogemos los medios y plataformas adecuadas para llegarle a ese segmento, no diversificamos las tácticas y los formatos de contenido, no sabemos cómo monitorear bajo un tiempo definido y no establecemos criterios de medición que nos permitan evaluar y realizar los cambios.
Si bien la capacidad de inversión monetaria y el conocimiento son fundamentales para poder implementar una estrategia integral de marketing digital, es importante no limitarse solamente al uso de Facebook para promover tu empresa. En muchos casos una página web, aunque sea solo informativa, puede ayudar a ser más efectivo para que tus clientes potenciales te encuentren y sean persuadidos para comprar tu productos o contratar tus servicios. Eso sí, tampoco te vayás al extremo de estar en todos lados pues difícilmente tengás la capacidad de desarrollar buen contenido para cada una y estar al pendiente. Además, ¿realmente están usando tus clientes todas las redes sociales? Recordá que la web, y en muchos casos un blog, pueden generarle mejor posicionamiento a tu marca. Hay muchos casos de éxito de pequeñas empresas, como las Hamacas, que crearon un sitio web y están generando muchas ventas. ¡Por eso, los emprendedores y quienes crean un negocio tienen que hacer que los encuentren!
Desde la información básica de contacto hasta la periodicidad de publicaciones. Este descuido hace que muchas personas interesadas desistan de su intención de compra cuando no encuentran mayor descripción de lo que ofrecés y, también, se desencantan al ver que tu última publicación fue varias semanas atrás. He escuchado muchas veces la expresión de «a mí las redes sociales no me ayudan para nada», y cuando entro a sus cuentas me doy cuenta que no son las redes las culpables. Esto es como todo en la vida, no podés esperar resultados diferentes (más compradores potenciales) haciendo las mismas cosas.
Las personas usamos las redes sociales no como una vitrina de compra sino como una plaza para interactuar con otras personas e informarse. Cuando nos limitamos a publicar información de venta todos los días, las personas tienden a cansarse de tu marca. ¿Acaso todos podemos comprar todo el tiempo? Por eso en tu estrategia de contenido debés de incluir información de utilidad para tus clientes, no para que te compren sino para hacerlos conectar con la personalidad de tu empresa, procurando que, con el tiempo, lleguen a vos solo para nutrirse de contenido de interés que responda a sus dudas, o mejor, a sus problemas. Es mejor tener un cliente fidelizado al largo plazo que ventas en una sola acción de compra.
Si el marketing digital no solo se trata de vender, ¿entonces cómo establezco criterios sobre lo que debo publicar para atraer posibles clientes? En digital es importante escuchar/leer lo que dicen tus clientes sobre tu empresa para obtener insumos o pistas sobre lo que les interesa. No debemos olvidar que antes de «cliente» son personas que se sienten parte de una comunidad (fin último de una red social). Cuando tengás claro ese dato, empezá a definir ejes de contenido que puedan ser distribuidos periódicamente en las plataformas que hayás seleccionado, en días y horas específicas. Otro punto importante: variá el tipo de contenido, ya que cada vez los usuarios son más difíciles de sorprender y si querés ser relevante y llamar la atención, debés diferenciarte siendo creativo. No solo usés artes planos, experimentá con todas las opciones que las redes sociales te dan. Ser disciplinado en esto te ayudará a tener mejores resultados.
Sí, tus conocimientos y experiencia previa es importante para impulsar tu negocio, sin embargo, en digital existen tantos factores a considerar, tantos cambios constantes y nuevas tendencias, que no estar leyendo y actualizándote recurrentemente puede dejarte rezagado en comparación con tu competencia. En internet ahora existen en varios países tantas empresas especializadas y profesionales del marketing digital compartiendo mucha información sumamente útil, que no adquirir conocimientos para aplicarlos a tu negocio podría matarlo con el tiempo. Igualmente, en Nicaragua hay muchos profesionales que están constantemente haciendo talleres, charlas y seminarios de muy buen nivel. ¡No hay excusas para no invertir en conocimientos!
Lo primero que debemos de aceptar es que en el marketing en línea, «menos es más». Sí, mientras menos escribimos en los «copy» en redes sociales o las publicaciones en blog, más intención de lectura habrá por los usuarios. ¿Por qué? Sencillo. Las personas tenemos poco tiempo para estar conectados en las redes y, a no ser porque nos interesa el producto que ofrece esa marca en el momento que vemos la publicación, dejamos pasar la mayoría de publicaciones que nos aparecen en nuestro «newsfeed» o «timeline» (las últimas publicaciones que hacen tus contactos o las empresas que seguís). Si en cambio en una línea me convencés con un mensaje simpático o divertido, o con una idea poderosa, es más probable que te pague la sonrisa con un click en tu página. Ah, pero recordá, para que eso pase debés de redactar de forma clara y sin errores ortográficos.
Si la clave para un pequeño negocio es optimizar los recursos limitados atrayendo clientes calificados, entonces atender rápido y con mucha empatía sus consultas y comentarios se vuelve imprescindible. Es en ese momento cuando el cliente está más dispuesto a considerar la compra o, al menos, para seguir interactuando con vos. Por tanto, aprovechalo siendo amable y receptivo, aun cuando muchas veces las personas hacen preguntas que ya les has respondido o no entienden la información que les estás compartiendo (o que te preguntan cuánto vale tu producto y tenés el $15 en grande en tu publicación). Ahora, si el comentario es negativo y puede golpear la reputación de tu negocio, no te precipités eliminándolo. Un cliente insatisfecho o molesto tiene un alto potencial de volverse embajador de tu marca, siempre y cuando tengás la capacidad de gestionar su inconformidad con solución inmediata de su problema. Muchas veces funciona darle un incentivo, si la responsabilidad de su molestia es tuya. Eso sí, el cliente no siempre tiene la razón y vos debés de saber diferenciarlo.
No hay nada más desagradable para muchos usuarios de los medios digitales que un negocio sea invasivo en su publicidad (por ejemplo negocios que envían todos los días por Whatsapp o correo electrónico una oferta que el cliente no ha solicitado) o, peor aun, que en redes sociales realice dinámicas obligando a darle «Like», «Compartir» o «Etiquetar». Puede funcionar la primera vez, pero si se realiza continuamente hará que los usuarios se cansen o que tu página se llene de personas que jamás te comprarán el producto.
Lamentablemente las redes sociales, especialmente Facebook, son un negocio muy lucrativo que obliga a las empresas que las usamos a tener que invertir en su publicidad para tener mayor alcance (llegarle a más personas). Por ejemplo, Facebook tiene un alcance «orgánico» o no pagado de solo el 2% al 5% en promedio (este último dato si tu publicación le gustó a las personas). Tener fe en que tus publicaciones se harán «virales» lo único que hará es retrasarte en muchos meses el aumento de «leads» o personas con interés de compra. Quizá no tengás mucho presupuesto para este fin, por eso optimizarlo es lo más indicado. Destiná el primer mes unos $40.00 a $50.00 y, mientras vas evaluando los resultados (analizando las estadísticas) y lo que más funciona, podés ir aumentando este presupuesto según el retorno de la inversión. Con el tiempo podrías considerar la inversión de pauta en Google, siempre y cuando tengás un sitio web bien hecho. Eso sí, los likes no venden, tu capacidad de conectar con ellos sí. No les creés la necesidad, solo ayudales a identificar qué es lo que necesitan.
¿Cómo vas a saber los resultados de tus esfuerzos si no revisás periódicamente las estadísticas? No hacerlo es igual a no revisar cada mes tus estados financieros para saber si estás o no ganando con tu negocio. Además, analizar tales estadísticas te permite conocer qué le gusta más a tu comunidad, de qué fuente o canal están llegando y qué contenido es el ganador. Si tenés una web o blog, las Analíticas de Google serán tu mejor aliado. En redes sociales, cada una tiene su propia plataforma, son fáciles de leer y su uso es muy intuitivo. ¡Aprovechalas!
Bien dicen que la primera impresión vale mucho, pues lo mismo sucede en digital. Si el buen contenido es la columna vertebral, el diseño es el músculo que te permitirá atraer a primera vista. Tanto el diseño de tu web como los artes de portada y publicaciones en redes sociales tienen una influencia subconsciente sobre el usuario. Si sos un restaurante, procurá tomar la fotos de tus platos manteniendo la estética (el apetito entra por los ojos); si sos un Hotel, contanos en un video lo diferente que tiene y si sos una tienda de ropa, jugá con los colores y estilos. Eso sí, que exista una línea gráfica distintiva. No minimicés el poder de lo visual. ¿Y si no tenés talento para diseñar? Dedicale algo de tiempo a experimentar con aplicaciones o programas en línea que son de fácil uso y muy intuitivos. Para empezar a mejorar esta parte, te recomiendo canva. Y cuando ya tengás mejor retorno en ventas contratá a un diseñador. Si lo seleccionás bien con el tiempo te darás cuenta que el buen diseño es una inteligente inversión.
Y bueno, ¿qué te pareció? ¿Estás cometiendo alguno de estos errores? ¿Cómo te va con el uso de las redes sociales para dar a conocer tu negocio? ¿Qué experiencia has tenido? ¿Qué otros consejos podrías compartir?
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